柯文哲的SOP成功秘诀:允许冲突、动态修正、掌握细节

柯文哲的SOP成功秘诀:允许冲突、动态修正、掌握细节

若没有「开放」这个概念、没有这幺多SOP;
若没有「权力下放」,无法说服大家一起去修改SOP;
若没有让所有人来共同参与和建设,就没办法贡献选举。

我认为,人和制度之间,应该是人让制度去运作;没人去遵守,制度就垮掉了。竞选团队的成员这幺多、分别来自四面八方,每个人听到的重点与感触一定都不一样,该怎幺管理?如何确保讯息传递的一致性?更何况还要 Production By Masses、让大量的人来生产,贯彻 TQM (全面品质管理)。

怎幺做呢?于是,我使用了一种概念:Module(模组化),不要幻想 SOP 会一次成功,一定要允许修改。这也是源自台大医院工作时的经验。

模组化的概念,使得 update(更新)、revise(修正)、add(新增)、delete(删除)的速度加快,让 SOP 的建立与修改的成本比降低。大家每面对一个问题,就写一个小 SOP,每隔一阵子再整个整理一遍 SOP,随着时间累积把 module 重新排列组合与整併,系统就愈叠愈多、愈完整。

在选战里,各组的 SOP 各自产生,所有人写的 SOP,最后就是所有人的模组。整个 SOP 的建构过程中,因为允许所有人去改模组、达到较完美程度的速度自然就会快,至于中央这个角色,只会在每组的作战计画发生冲突时才跳出来处理,并在解决冲突的过程中传递「价值观」。解决冲突的标準就是价值观,当没有冲突时,全体就是维持各自的运作模式往前进。

很多人在谈 SOP,但其实重点不在 SOP 本身,因为 SOP 真正的精髓在于文化精神。所有人一起写 SOP、所有人一起模组化 SOP、所有人一起面对冲突与讨论,这才是 SOP 成功的秘诀,如果没有具备这些,SOP 是不会有效的。

我刚投入选举时,各界其实不太看好,认为赢的机率不高,会来加入竞选团队的人比较有理想性、动机也比较单纯,在这样的氛围下,不适任者会被一一汰换。

举例来说,报帐的时候,不习惯在帐单列出细目的人就会自然离开,为了帐目的问题就走了好几个人。当然也有不是为了钱离开的人,例如:过度强势、坚持己见。有些人做事一定要照他的方法、难与人协调,就注定被淘汰。

「必须与人协调」,就是柯阵营的一种文化、价值观,能协调的就会留下、不能协调的就离开。

大家在一个团队,必须学着与人沟通协调,「吵架」是被允许的,因为吵架是浮现问题的方法。很多团队会避免冲突表面化,造成的问题就是不想去面对问题,但柯阵营做事不是这样。

我认为,允许冲突的存在,才有机会建立解决冲突的机制。我规定选战中遇到的所有问题都必须在晨会中公开提出,「不接受单独上奏」(私下找老闆说)也是一种文化,所以每次开会遇到吵闹不休,我也只有一句话:「有冲突出去吵,吵完有结论再进来继续开会。」

面对问题是解决问题的第一步,这就是我们的「文化」之一,只要大家开始知道这是「文化」就没事了,意见相左的人可以透过吵架的过程,完成另一种形式的沟通,让问题渐渐清晰,而找到解决的方法。但若是有人坚持用自己的方法、不肯沟通协调,就注定要被淘汰。基本上, SOP 能否有效运作,本身就是一个文化,因为企业文化才能让 SOP 有效运作。

什幺叫做「可以操作的 SOP」?其实就是条列式:一、二、三、四⋯⋯,简言之就是四个字「按表操课」,写成抒情文就不是 SOP 了。 SOP 必须以实用为主,为了解决问题才需要写 SOP,如果没有问题,写 SOP 做什幺?无用的 SOP 马上要废掉。所以,遇到问题,想建立规则才写 SOP,就像大象治国,踢到了问题就要解决。但是遇到事情不以个案处理,要想到在通案的情形下如何处理,来写成 SOP。

SOP 是个动态修正的过程,更是一个随时修正的过程。而 SOP 需要做到多细呢?我举个例子,在选举时,候选人常常要跟民众拍照,我也不例外。初期,从候选人定位开始,一个个民众簇拥上来、轮流跟我拍照,会花上很多时间。

但团队为了增加拍照作业流程的效率,慢慢发展到灯光放多远?合照者排队的前进方向?拍照者该距离多远?还要两个工作人员在那里收取要合照者的手机、相机,再传给拍照的工作人员。一次、两次、三次经验下来,拍照流程很快变成非常有效率的生产线。例如有一次活动,我人还没到场,工作人员已经引导民众预先排队,等到我一抵达,只要在地上打叉叉的地方站定位,一个晚上从只能拍七百张到拍超过一千五百张合照。这个拍照 SOP 的诞生源头在哪里?就是团队具有反省能力、能不断修改 SOP,让流程最优化。

其实,刚开始的每一个拍照现场都很混乱,民众热情但场面很难控制,团队成员在历经一次、两次拍照场面后,会自动模组化,衍生出连排队拍照都有 SOP。所以,重要的关键还是在领导人,在「没有最好、只有更好」的精神下,团队成员会去思考每一次的行动有无下一次,如果还有下一次,就表示需要建立 SOP,然后再去找改进的方法,下一次就会更快。这就是文化,文化一旦建立,团队成员会自动往进步的方向前进。

经历这次选战,我们建立了许多 SOP,但这 SOP 就适用于之后要打选战的团队吗?我想可能不适用于所有候选人,原因是能让 SOP 有效运作的是领导人的思想与价值观,也就是 SOP 背后的精神,并非 SOP 本身。如果领导人的价值观不同,同样的 SOP 不见得能有效推行。

在历史上,绿营从来没有在台北市长的选举真正团结过,因为无论是谁出来选,另一派系会抵制。但这次,我是无党籍参选,但团队里居然汇聚了谢系、苏系、游系、扁系、英系等民进党各派系人马,这是因为我的价值观是「超越蓝绿」,更不用说派系,也因为最多元的参与,而凝聚了最大的力量。

本文摘自《白色的力量 3:柯 P 模式》,立即前往试读►►►

  • 2020/07/17
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